A. Pengertian Customer Service
Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan
nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang
menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh
persaingan yang ketat, dalam penerapan konsep customer service
dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan
barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan
pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.
Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar
Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service
yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah,
dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan
pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer”
sama dengan pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer
Service (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan nasabah.
Jadi pengertian “Customer Service” adalah
sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon
nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi
dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan
dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
B. Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan
bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal
kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa
perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang
harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang
masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif
mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus
memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu telah
doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang
harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya
dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan
nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang
harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat
menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya
Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai
berikut :
1. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service
sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah,
tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer
service harus bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang
lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani
nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.
2. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi
orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau
calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai prodak-prodak bank,
menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab pertanyaan
nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi
formulir aplikasi.
3. Sebagai Selesman
Seleman artinya customer service sebagai
orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan
mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga
berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk
keberatan atau keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Comunikator
Comunikator customer service sebagai
orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
- Bertanggung jawab kepada pemimpin.
- Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
- Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank.
- Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.
- Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
- Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.
SKRIPSI lengkap (Bab I – Bab V dan Daftar Pustaka) dalam bentuk word … silahkan AMBIL: Susanti Dwi Anggriani Jusman
